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Communiqué
de presse Pluralis
met en place son processus de gestion dématérialisée du
courrier entrant avec Azur Technology Lyon,
le 18 mai 2010 – Le Groupe Pluralis, un des principaux bailleurs du
logement social en Rhône-Alpes-Dauphiné avec plus de 10 000
logements gérés, vient de mettre en œuvre avec Azur
Technology, éditeur et intégrateur de solutions de
dématérialisation des documents et d’automatisation des
processus métiers, un processus automatisé de traitement du
courrier. Cette application interfacée avec l’ERP Ikos de Sopra
Group et qui utilise les 3 piliers de l’offre d’Azur Technology :
Xpert.Capture pour la numérisation des courriers entrants, Xpert.ECM
pour l’archivage et la consultation des documents et Xpert.Ivy pour la
gestion des processus, est une des premières du genre dans le secteur
de l’habitat social en France. Elle a notamment permis
d’améliorer significativement les délais de
réponse aux courriers et d’assurer leur
traçabilité. En outre, elle constitue la pierre angulaire
d’une Charte de Qualité de service de proximité mise en
place par Pluralis garantissant à terme une réponse à un
courrier écrit dans un délai maximum de 20 jours. Présent
sur 3 départements (Isère, Drôme, Savoie), Pluralis
gère un patrimoine de plus de 10 000 logements dans plus de 160
communes et emploie 210 collaborateurs. Pour administrer et répondre
aux demandes des 24 000 personnes logées en logement locatif, Pluralis
s’appuie sur 25 points d’accueil et 3 agences (Nord Isère
à Bourgoin-Jallieu, Sud Isère
à Grenoble et le Centre Isère Drôme et Savoie au siège
à Voiron). En
2008, suite à une enquête qui fait apparaître un taux
d’insatisfaction des locataires de 50 % concernant les réponses
aux courriers de réclamation, 34% des courriers des locataires
n’obtenant même pas de réponse, la Direction de Pluralis
décide de lancer une Charte de Qualité avec notamment un
engagement de réponse aux courriers de réclamation en moins de
20 jours, et ceci en s’appuyant sur un processus automatisé de
traitement du courrier. Pour
ce faire, Pluralis fait appel en juillet 2008 à Azur Technology, qui
lui fournissait déjà une application de Gestion Electronique de
Documents (GED), afin de développer un processus spécifique de
traitement du courrier pour le secteur de l’habitat social. « Nous voulions mettre en œuvre une
solution qui s’adapte à notre organisation et qui colle
parfaitement à nos pratiques et nos objectifs. Azur Technology a été
à notre écoute et nous a apporté les compétences nécessaires
au développement d’une application personnalisée, en
parfaite adéquation avec nos processus » indique Alexis
Bonnargent, Responsable de l’Agence Nord Isère de Pluralis et
qui a joué le rôle de chef du projet. Concrètement,
le Groupe de Travail[1]
constitué pour mener à bien ce projet s’est donné
4 objectifs principaux : *
Améliorer la circulation du courrier une fois
dématérialisé, si possible dans la journée. *
Tracer le processus étape par étape : garder en
mémoire les circuits, permettre l’accès à des
destinataires multiples en fonction des différentes étapes,
partager l’information pendant tout le processus. *
Bénéficier d’indicateurs de suivi des délais de
réponse avec la possibilité d’envoi d’alertes
intermédiaires et une relance élargie en cas de
dépassement. *
Etablir un classement numérique du courrier et de la réponse,
consultable par tous via la solution de GED, Xpert.ECM, d’Azur et l’ERP
métier Ikos de Sopra Group. « Nous souhaitions également obtenir
une vision globale de tous les courriers de toutes les agences, notamment
pour être bien informé de ce qui se passe sur le terrain »
indique Michel Brun, Directeur du Service aux Habitants de Pluralis. Tous les courriers
reçoivent une réponse Après
une phase de développement de 4 mois, fin 2008, et un test de 2 mois
en situation dans 2 agences début 2009, l’application a
été progressivement mise en service et est
opérationnelle dans l’ensemble des services de Pluralis depuis
septembre 2009. Mise
en place initialement pour les courriers de réclamation
locataires, elle a été élargie aux autres courriers
(gestion locative globale : impayés, avenants…, service
patrimoine, service travaux neufs et productions, élus et
institutionnels). Les courriers sont numérisés dès leur
arrivée dans l’une des 3 agences équipées
d’un scanner, puis tracés jusqu’à l’envoi
d’une réponse. A tout moment, la direction et les responsables
d’agence ont la possibilité d’ajouter un commentaire, voire
de rectifier une réponse si besoin, avant envoi. « La mise en place de l’application a
été très rapide car Azur Technology parle le même
langage que nous. Ce projet a répondu parfaitement à nos
attentes, notamment en terme de facilité de prise en mains par nos
équipes et de simplicité d’utilisation »
précise Alexis Bonnargent. Aujourd’hui,
tous les courriers reçoivent une réponse, l’ensemble du
processus est fluidifié et quasiment tout le personnel utilise
l’outil. Concernant le délai de réponse par rapport au
millier de courriers traités à la fin 2009, environ 50 % étaient
traités en moins de 20 jours et les 50 % restants en 25 jours en
moyenne. Les dirigeants de Pluralis estiment que ce chiffre devrait encore
s’améliorer en 2010 suite à l’appropriation
généralisée de la solution par leurs équipes. « Ce projet a été très
important et structurant dans notre démarche de qualité. Il a
notamment permis de mieux sensibiliser le personnel aux enjeux de notre
Charte d’engagement de services aux locataires et de les
responsabiliser. Désormais toute demande d’information ou
réclamation reçoit un courrier de réponse »
précise Michel Brun. Quelques
évolutions sont à prévoir et seront
intégrées courant 2010, notamment l’affectation des
courriers traitant de plusieurs problèmes différents dans le
même document, en attendant la prise en compte, dans
l’application, des mails entrants ou de demandes via le site Internet. – Des captures d’écran de
l’application sont disponibles sur demande –
Pluralis – Alexis Remande – Tél : 04 76 67 24 09 –
Email : alexis_remande@pluralis-habitat.fr Azur Technology – Clément Moulet – Amalthea – Tél :
04 26 23 41 55 – Email : cmoulet@amalthea.fr A propos de Pluralis § www.pluralis-habitat.eu
Implantée en Isère (38),
Pluralis est une société spécialisée dans le
logement social, de la maîtrise d’ouvrage à la gestion
locative. Avec ses 200 employés répartis sur 3 agences et 25
points d’accueil dans le département, Pluralis gère un
parc de 10 250 logements locatifs. Le Service aux habitants :
proximité, dialogue, écoute sont des éléments
indispensables de la qualité de vie dans les quartiers. Pluralis a mis en place une organisation et
des moyens qui s'adaptent aux attentes des ses locataires : - un personnel de proximité,
formé à l'écoute des habitants - une réponse aux urgences
techniques 24h/24 et 7J/7 - une information régulière
des habitants - une réactivité de
réponse aux courriers A propos d’Azur Technology § www.azurtechnology.com Éditeur et
intégrateur de solutions de dématérialisation des
documents et d’automatisation des processus métiers, Azur
Technology propose depuis plus de 14 ans une offre complète
« clé en mains » à destination des
entreprises couvrant tous les besoins de capture, d’archivage, de
restitution, de circulation des documents. Son offre Xpert.Line,
développée en partenariat avec TI Informatique,
s’articule autour de 3 solutions complémentaires : Xpert.Capture
pour la Lecture Automatique de Documents (LAD), Xpert.ECM pour la gestion de
contenu d’entreprise (ECM) et son archivage et Xpert.Ivy pour la
gestion des processus métiers (BPM). Société
du groupe Suisse TI Informatique, Azur Technology bénéficie de
la force d’un groupe de plus de 200 spécialistes de
l’informatique et de l’édition de logiciels. Azur
Technology, qui a son siège à Dardilly (69) et une agence
à Paris, emploie 50 personnes et a réalisé en 2009 un
chiffre d’affaires de 4,9 millions d’euros, en progression
de plus de 15%. Ses
solutions sont utilisées par plus de 200 000 utilisateurs
chez Adecco, Andros, Aon, Calberson Rhône-Alpes, Charles River
Laboratories, EFIDIS, GECINA, Néo Security, Haribo, Intersport,
LECASUD (Centrale Leclerc Sud-Est), Leader Price (Gecoma), Mutuelle
Existence, Paris’Habitat, SNI (Groupe Caisse des Dépôts),
Panzani, Relay, Travel Horizon, UNOFI (Union Notariale
Financière) … Azur Technology présentera
ses solutions logicielles dédiées au secteur de l’habitat
social lors du Congrès H’Expo de l’Union Sociale pour
l’Habitat du 28 au 30 septembre 2010 au Parc des Expositions du Wacken
à Strasbourg. |
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